Ordlista.

#

80 / 20-regeln Regel som går att applicera på det mesta, men som i RM-sammanhang betyder att 20% av kunderna står för 80% av omsättningen.

A

ACORN Exempel på en geodemografisk segmenteringsmodell.

ADR Adresserad Direktreklam.

Ambassadör Kund som företräder ett varumärke på ett positivt sätt och talar väl om det till sin omgivning.

B

Barter deal Samarbete mellan två eller flera företag där man byter tjänster / produkter / erbjudanden etc.

Bonusprogram Ett verktyg som används för att genomföra lojalitetsprogram i praktiken. Tillåter ofta kunder att samla poäng på sina inköp. Dessa poäng kan sedan användas som betalningsmedel.

Brand awareness Kännedom. Kunden känner till ett visst varumärke. Spontan kännedom innebär att kunden spontant nämner varumärket som ett alternativ i en kategori. Erinrad kännedom innebär att kunden känner igen varumärket i en given lista av alternativ.

Brand tracking Varumärkesundersökningar. Mäter ofta awareness, consideration och preference.

Brus Alla budskap (inte bara reklam) som möter oss varje dag. Detta brus har ökat kraftigt de senaste tio åren.

C

Churn & return Kund som lämnar ett företag (eller en klubb) och sedan kommer tillbaka. Ofta för att hon får bättre villkor som ny kund än som trogen kund.

Churn (rate) (Andel) förlorade kunder under en viss tidsperiod.

CLV Customer Lifetime Value. Kundens värde för företaget under sin tid som kund.

CRM Customer Relationship Management. Det engelska namnet för relationsmarknadsföring. I Sverige har termen kommit att få en teknisk klang och CRM-system avser ofta IT-baserade säljstöd.

Cross sell Korsförsäljning. Strategi som går ut på att få kunden att köpa ur fler delar av företagets produktsortiment.

D

Djup Lojalitetsmått som anger hur många olika varor eller tjänster kunden köper från ett företag.

Duration I RM-sammanhang betyder det kundlivslängd - hur länge har kunden varit kund?

E

Early adopters Människor som är bland de första att prova nya produkter eller fenomen.

Emotionell lojalitet Den sorts lojalitet som rör attityder och intentioner, men inte nödvändigtvis påverkar kundens faktiska beteende.

Emotionella mervärden Varumärkesegenskaper som inte fyller en rationell eller praktisk ”nytta”, t ex kunden upplever att ett visst armbandsur ger status.

F

First mover Det första företag att etablera sig på en ny marknad eller i en ny kategori.

Funktionell lojalitet Lojalitet som resulterar i ett faktiskt beteende och är mätbart för företaget, t ex köpfrekvens.

G

Geodemografi Segmenteringsmodell som utgår från att kunder som bor i samma område även har andra likheter, t ex konsumtionsvanor och intressen.

Gross add Antalet nya kunder som kommer in under en period.

K

Kundandel Share of wallet. Den andel av en kunds totala inköp i en kategori som tillfaller ett viss företag.

Kundanskaffningskostnad (customer acquisition cost) Kostnaden ett företag får betala för att få en ny kund.

Kundklubb Ett verktyg som används för att genomföra lojalitetsprogram i praktiken. Innehåller ofta ett medlemskort och en uppsättning förmåner.

Kundkort Ett verktyg som används för att genomföra lojalitetsprogram i praktiken.

Kundlivscykel Kundens utveckling som kund följer en livscykel som ser ungefär likadan ut för de flesta kunder. Gamla kunder är mer lönsamma än nya kunder.

Kännedom (awareness) Kunden känner till ett varumärke.

Köpfrekvens Antal köp under en viss tidsperiod.

M

Migration / migrering Strategi för att få en kund att utvecklas genom att köpa mer, oftare, igen osv

Mosaic Exempel på en geodemografisk segmenteringsmodell som utvecklats av företaget Experian.

N

Net add Antalet nya kunder som kommer in under en period minus antalet kunder som lämnar företaget under samma tid.

NIX-registret Register dit privatpersoner kan anmäla sig för att stoppa reklam i brevlådan eller via telefon.

NKI Nöjd Kund Index

O

ODR Oadresserad Direktreklam

One-to-one marketing Marknadsföring där varje kund får unik och individuell bearbetning.

Opt-in Kunden ger sitt uttryckliga godkännande att ta emot reklam från ett företag. Opt-in-principen innebär att företag endast får skicka reklam om kunden ger sitt uttryckliga godkännande. Enligt branschpraxis tillämpas denna princip på marknadsföring via e-post.

Opt-out Kunden ges möjlighet att uttryckligen motsäga sig reklam från ett företag. Opt-out-principen innebär att företag får skicka reklam så länge som kunden inte uttryckligen motsatt sig detta. Om det finns en pågående kundrelation mellan företaget och kunden kan denna princip frångås.

P

Permission marketing Företag riktar reklam till kunder som uttryckligen givit sitt godkännande till detta.

Positionering Hur marknaden uppfattar ett varumärke inom den kategori det verkar, vilket löfte den uppfattar att varumärket ger och på vilket sätt den upplever att det skiljer sig från övriga aktörer inom kategorin.

Preferens (preference) Det varumärke en kund uppger att hon föredrar inom en viss kategori.

PRIZM Exempel på en geodemografisk segmenteringsmodell som utvecklats av företaget Claritas.

Propensity marketing / modelling Marknadsföring baserad på beräkningar av sannolikheten att en viss kund ska reagera på ett visst sätt.

R

Rationella mervärden Varumärkesegenskaper som fyller en rationell eller praktisk ”nytta” t ex kunden behöver ett armbadnsur som visar rätt tid.

Rekommendationer (referrals) Den yttersta ringen på vattnet i varumärkes- / lojalitetsutveckling.

Retention (rate) Andelen kunder som gör ett återköp eller finns kvar efter en viss tid. Mått på funktionell lojalitet.

RFID Radio Frequency Identification. En teknik för att läsa och lagra information på avstånd från små kombinerade radiosändare, mottagare och minnen.

RFM Recency Frequency Monetary value. Beteenderelaterad segmenteringsmodell med mycket god prediktiv förmåga.

S

Segmentering Sätt att gruppera kunder på en marknad. Kunder inom samma grupp liknar varandra och kan behandlas på liknande sätt.

Share of wallet Kundandel. Den andel av en kunds totala inköp i en kategori som tillfaller ett viss företag.

Snittkvitto Genomsnittligt belopp en kund lägger på en transaktion. Total försäljning delat på antal transaktioner.

SPAR Statens person- och adressregister är ett statligt register som omfattar alla som är bokförda i Sverige.

Strukturell lojalitet Lojalitet som inte nödvändigtvis är självvald utan som påtvingas kunden av juridiska skäl.

Svarsprocent (response rate) Andelen av dem som fått ett utskick som agerar (handlar, löser in en kupong osv).

T

Tonalitet Uttryck i ord och bild.

Top of mind Det varumärke som en kund först kommer att tänka på i en viss kategori.

Touch point Kontaktpunkt eller kontaktyta genom vilken företag möter kund, t ex faktura, kundtjänst och reklam.

U

Up sell Merförsäljning. Strategi som går ut på att få kunden att köpa fler och / eller dyrare produkter.

W

Win-back-strategi Strategi som syftar till att vinna tillbaka förlorade kunder.

Word of mouth Ryktesspridning. Ofta i positiv bemärkelse. En kund berättar om sina upplevelser av ett företag, varumärke eller produkt för sina vänner och bekanta.

Å

Återköp / återköpsgrad Andel av kunderna som väljer att köpa ett visst varumärke eller produkt igen.

Ö

Övervägande (consideration) De varumärken som kunder utvärderar i sin köpprocess.